Inspiratiesessie gastvrijheid: een ‘helpful’ overzicht

Tijdens een van de sessies van het professionaliseringstraject voor kleinschalige logies komt Kevin Strubbe van Horeca Vorming Vlaanderen langs als coach van dienst. Met praktijkvoorbeelden toont hij hoe we een WOW-gevoel bij onze gasten creëren. Een aantal uitspraken die ons uit de sessie bijblijven:
 

We denken na over ons product en te weinig over onze service

“Als logiesondernemers zijn we voortdurend bezig met het product. Is de kamer proper? Is het hoofdkussen niet te hard? Is het ontbijt lekker en voldoende gevarieerd? Maar dat is eigenlijk de basis. Als gasten ergens overnachten, zijn een propere kamer, een goed bed en lekker ontbijt het absolute minimum. Het is de service waarmee we het verschil maken. Als we een gast bijvoorbeeld een leuk restaurantje in de buurt aanbevelen en ook in zijn/haar plaats de reservatie maken, zal de gast dit appreciëren en het achteraf ook vermelden in reviews.”

Onthoud dat elk type gast een ander soort service verwacht

“Het is belangrijk dat je nadenkt over welk type gast je vooral over de vloer krijgt en dat je bijgevolg jouw service ook aanpast. Een zakenman bijvoorbeeld zal een extra vroeg ontbijt en een strijkservice meer appreciëren dan een gezin met twee kinderen. Een vegetariër zal het enorm waarderen als je bij het ontbijt ook vegetarisch beleg voorziet. Het is ook onmogelijk om elk type gast op zijn wenken te bedienen. Dus het is niet erg om te beslissen dat je voor bepaalde types gasten niet het meest aangewezen logies biedt. Daarom gebruiken sommige hotels of logies ook bewust labels zoals ‘adults only’ of ‘geen honden toegelaten’.”

Blauw, groen, geel of rood

Kevin lichtte ook heel kort het persoonlijkheidsmodel van Jung toe. Deze Zwitserse psychiater definieerde vier types personen aan de hand van een kleur. Elke persoon gebruikt alle kleuren maar er is altijd een voorkeurskleur. De volgorde en intensiteit van ons kleurengebruik bepalen onze persoonlijke stijl.

Wie inzicht krijgt in de hoofdkleur van een gast, kan de service daar ook gedeeltelijk aan aanpassen. Laat ons het voorbeeld nemen van de ontvangst van de gasten.

• Een ‘blauwe’ gast komt op tijd en is georganiseerd. Hij/zij heeft het hele weekend al voorbereid.

• Een ‘rode’ gast wil geen tijd verliezen, wil snel geholpen worden en weet perfect in welk restaurant hij wil gaan eten.

• Een ‘gele’ gast is chaotisch, komt meestal te laat, heeft zijn identiteitskaart vergeten en heeft nog geen idee van wat hij dat weekend wil doen.

• Een ‘groene gast’ ten slotte neemt de tijd om een praatje te slaan.

Kevin Strubbe …

… volgde klassieke hotelschool, maakte carrière als manager voor internationale hotels in binnen- en buitenland en baatte zelfstandig een aantal horecazaken uit. Hij werkte zelfs een tijdje als butler voor koning Filip toen die nog kroonprins was. En dat zowel voor officiële als privéaangelegenheden.

In 2005 besloot hij zijn opgedane kennis en ervaringen te gebruiken als consultant en richtte hij Culi Consulting op, intussen een vaste waarde in het horecalandschap. Met zijn zaak begeleidt hij de opstart van hotels en restaurants, pr-activiteiten, werkt hij concepten uit voor brouwerijen, doet hij aan interimmanagement, coacht hij, enz.

TIP
Word lid van onze besloten Facebookgroep.